سیستم پشتیبان آنلاین بومی رایچت، مشکلات تماس تلفنی یا حضوری را رفع می‌کند
پشتیبانی واژه‌ای آشناست، مطمئنا تاکنون از خدمات پشتیبانی یک شرکت، موسسه یا سازمان استفاده کرده‌اید. در گذشته، راه‌های ارتباطی مختلفی برای دریافت خدمات پشتیبانی وجود داشت. سال‌ها پیش مقوله پشتیبانی از طریق حضور فیزیکی افراد محقق می‌شد، رفته‌رفته با ظهور و استفاده خطوط تلفن، خدمات پشتیبانی تلفنی رایج شد، بسیاری از موارد بدون نیاز به حضور فیزیکی افراد قابل حل بود، اما در بسیاری از موارد به دلیل حجم بالای درخواست‌های پشتیبانی، امکان پاسخگویی مناسب به تمام افراد درخواست‌کننده میسر نبود و بسیاری از افراد در صف انتظار قرار می‌گرفتند.
ظهور اینترنت و ایجاد رایانامه موجب شد روش جدیدی از ارائه خدمات پشتیبانی ایجاد شود. استفاده از رایانامه کمک می‌کرد افراد بتوانند درخواست‌های خود را از طریق ارسال متن پیگیری کنند. کمی بعد ارسال تیکت در وبسایت شرکت‌ها، مؤسسات و سازمان‌ها برای دریافت خدمات پشتیبانی معمول شد. با نگاهی به این فرآیندها و روش‌ها درمی‌یابیم ارائه نشدن خدمات لحظه‌ای یکی از معضلات مهم بوده است. درواقع وقتی کاربران درخواست‌های خود را به‌صورت رایانامه یا تیکت ارسال می‌کنند باید منتظر دریافت خدمات باشند که این انتظار می‌تواند برای آنها خوشایند نباشد. نسل جدید ارائه خدمات پشتیبانی، ارائه این خدمات به‌صورت گفت‌وگوی برخط است که در این روش کاربران امکان صحبت برخط با نیروهای پشتیبانی شرکت‌ها، مؤسسات یا سازمان‌ها را دارند.
پشتیبانی برخط به زبان فارسی
خیلی از مواقع دیدن مشکلات و معضلات یک فرآیند موجب می‌شود دنبال راهکار جدیدی باشیم. نزدیک به یک سال پیش قادر صادقی دانش‌آموخته رشته مهندسی تکنولوژی نرم‌افزار که در یکی از شرکت‌های رایانه‌ای در تبریز مشغول به فعالیت بود به همراه دوستانش پس از مشکلات زیادی که در بخش ارائه خدمات پشتیبانی با آن مواجه بودند بر آن شدند به دنبال راهکاری جدید باشند. راهکاری که بتواند مشکلات موجود را حل کرده و راه ارائه خدمات پشتیبانی را ساده کند. قادر صادقی تجربه فعالیت در حوزه استارت‌آپ را در سال‌های گذشته داشته و به این مشکل به‌عنوان یک فرصت می‌نگرد. او می‌گوید: «زمان زیادی را صرف ارائه خدمات پشتیبانی از طریق رایانامه و پاسخ‌دهی به تیکت‌های ارسالی می‌کردیم، اما مشتریان رضایت چندانی نداشتند، از طرفی نیروهای پشتیبانی زمان زیادی را صرف پاسخ‌دهی می‌کردند، اما با توجه به محدودیت زمانی و نبود امکان پاسخگویی همزمان باز هم نارضایتی‌هایی وجود داشت. تصمیم گرفتیم در مورد سیستم‌های جدیدتر تحقیق کنیم و نتیجه تحقیقات ما نشان داد سیستم‌های پشتیبانی برخط زیادی در کشورهای دیگر وجود دارد، اما مشکل اکثر آنها پشتیبانی نکردن از زبان فارسی بود.»
صادقی ادامه می‌دهد: «پس از بررسی اولیه سایت‌های خارجی و نبود پشتیبانی زبان فارسی، تصمیم گرفتیم یک استارت‌آپ در این حوزه راه‌اندازی و خدمات پشتیبانی برخط فارسی ارائه کنیم. ابتدا با کمک دوستان دانشگاهی و با استفاده از روش‌های معمول اعتبارسنجی ایده (idea validation) شروع کردیم و از دوستانی که در زیست‌بوم‌های استارت‌آپی مشغول بودند مشورت گرفتیم. شروع هر کاری با سختی و مشکلاتی روبه‌روست، اما سعی کردیم با بررسی علمی موضوع کمترین مشکلات را داشته باشیم.» به نظر می‌رسد صادقی و دوستانش از مشکلی که برای خودشان پیش‌آمده به‌عنوان یک فرصت استفاده کرده و تصمیم به راه‌اندازی استارت‌آپی گرفتند که نه‌تنها مشکلات خودشان را رفع می‌کند، بلکه می‌تواند راه‌حل مناسبی برای شرکت‌های دیگر باشد. اگرچه نمونه‌های زیادی از این سیستم در خارج از کشور وجود دارد، اما سرویسی که خدمات مناسب به ایرانیان فارسی‌زبان ارائه کند وجود ندارد و گروه رایچت از این فرصت استفاده کرده و کسب‌و‌کار خود را راه‌اندازی کرده است.
تبدیل شکست‌ها به پیروزی
هر گروه استارت‌آپی ابتدا و برای تشکیل و شروع فعالیت خود چالش‌های زیادی دارد، صادقی می‌گوید: «ما تصمیم خود را گرفته بودیم، قصد داشتیم با رفع مشکل خود و ارائه همین خدمات به دیگران کسب درآمد کنیم، اما این مستلزم وجود یک گروه مناسب بود، نام رایچت را برای سرویس خود انتخاب و شروع کردیم به تشکیل یک گروه منسجم، از آنجا که سال‌های گذشته در گروه‌های استارت‌آپی زیادی فعالیت کرده و شکست‌های زیادی را دیده بودم، سعی کردیم از مشکلات قبلی درس بگیریم. به نظر می‌رسد برخی موفقیت‌ها یک‌شبه اتفاق افتاده‌اند، اما هم بنیانگذار سرویس موفق توییتر بر این باور است که ده سال فعالیت مستمر و بی‌وقفه است که یک موفقیت را ایجاد می‌کند که شبیه یک موفقیت یک‌شبه است. ما تلاش کردیم گروه خوبی داشته باشیم و حضور مجتبی محمودزاده، مدیرعامل و مدیر محصول ما با 9 سال تجربه در حوزه تجربه کاربری و رابط کاربری، حامد قلی‌زاده، مدیر پروژه با تخصص در زمینه برنامه‌نویسی سمت سرور و دیتابیس‌های غیر رابطه‌ای، سامان بابلی مدیر فنی با تخصص برنامه‌نویسی سمت سرور، طراحی وب اپلیکیشن، مجید گنجی توسعه‌دهنده اپلیکیشن‌های موبایل و پرستو پور محمد مسئول تولید محتوا، به ما کمک شایانی کرده است.»
همیشه کسب موفقیت و رسیدن به هدف‌های کوچک و بزرگ، موتور محرکه گروه‌هاست، صادقی می‌گوید: «درست است که گروه استارت‌آپی raychat.io بتازگی وارد بازار ایران شده، اما از آنجا که یکی از مشکلات شناسایی‌شده خودمان را حل کردیم، در حال حاضر روی بیش از هزار وبسایت ایرانی مورد استفاده قرارگرفته‌ایم و در حال خدمت‌رسانی به آنها هستیم، گروه ما هنوز در رویدادهای زیادی شرکت نکرده، اما در دو حضور اخیرمان در نمایشگاه الکامپ و میتاپ، بهترین سرویس از نگاه مردمی و مقام دوم از نگاه داوران را کسب کرده‌ایم. هنوز فاصله زیادی تا موفقیت داریم، امروز بیش از 250هزار مکالمه برخط توسط خدمات raychat.io صورت گرفته و این بزرگ‌ترین دستاورد ماست، ازنظر گروه ما رفع ساده مشکلات پشتیبانی مردم، بهترین موفقیت است.»
راهکار جدید پشتیبانی
در پشتیبانی برخط تعدادی نیروی پشتیبان آموزش‌دیده پشت سیستم‌های رایانه‌ای مشغول به فعالیت هستند و در زمان‌های مشخص می‌توانند خدمات پشتیبانی را ارائه دهند. اگر قبلا درخواست‌کنندگان خدمات پشتیبانی باید در صف‌های طولانی حضوری یا صف‌های انتظار تلفن قرار می‌گرفتند، امروز با استفاده از این روش به‌سرعت می‌توانند پاسخ خود را دریافت کرده و در بسیاری از موارد نیاز به حضور در محل نیز نیست. از آنجا که استفاده از این روش چه برای پشتیبانان و چه برای افرادی که درخواست پشتیبانی دارند به تجهیزات و امکانات زیادی نیاز ندارد و با یک دستگاه رایانه ساده و اتصال به اینترنت امکان‌پذیر است، امکان ارائه خدمات پشتیبانی و حتی درخواست این خدمات، در هر زمان و از هر مکانی میسر است. در بسیاری از مشاغل پشتیبانی حضوری نیاز نیست، حتی در بسیاری از موارد که نیاز به پشتیبانی حضوری وجود دارد ممکن است با استفاده از راهنمایی افراد از طریق گفت‌وگوی برخط، مشکلات رفع شود.
در این روش کاربران واحد پشتیبانی منتظر دریافت درخواست‌ها هستند، این امکان برای پشتیبانان فراهم است که به‌طور همزمان پاسخگوی چند نفر باشند، همچنین امکان تحلیل تعداد درخواست‌ها به‌صورت آماری وجود دارد و شرکت‌ها، مؤسسات یا سازمان‌ها می‌توانند براساس تعداد درخواست میانگین در مورد افزایش یا کاهش نیروهای پشتیبانی خود تصمیم‌گیری کنند.
قادر صادقی، یک آذری‌زبان جوان، پرانرژی، متولد 1368 در شهر تبریز، دانش‌آموخته رشته مهندسی تکنولوژی نرم‌افزار و برگزارکننده اولین استارت‌آپ ویکند جهانی تبریز است. قادر، هم در نقش هم‌‌بنیانگذار و هم در نقش روابط عمومی رایچت مشغول به فعالیت است.
محسن سمسارپور
منبع: http://press.jamejamonline.ir/Newspreview/3004136764595402852
(329)
